Ebben a cikkben
Egy ügynökség, amely öt ügyfélfiókot kezel, nem ötször annyi munkát végez, mint amikor egyet kezel, hanem valami szerkezetében egészen mást csinál. A kihívás nem az ötletekről szól többé, hanem a hozzáférésről, a jóváhagyásról és a felelősségről. A legtöbb ügynökség akkor szembesül ezzel először, amikor két csapattag rossz ügyfél fiókjára posztol, vagy amikor egy ügyfél megkérdezi, ki hagyta jóvá azt a szöveget, amit már senki nem emlékszik, hogy ő írt.
Ez az útmutató egy gyakorlati szerkezetet mutat be, amellyel több ügyfél közösségimédia-fiókját úgy kezelheted, hogy mindig tudod, kié mi, ki hagyta jóvá az egyes posztokat, és éppen hol tart minden ügyfél ezen a héten.
Miért omlik össze az ügynökségi közösségimédia-munka?
Három minta okozza a legtöbb zűrzavart a növekvő ügynökségeknél. Az ügyfelek egyetlen közös munkaterületbe keverednek, így egy „termékbevezetés" keresés négy egymáshoz nem köthető márka szövegeit hozza fel. A belépési adatok e-mailben vagy táblázatban terjednek, így utólag senki nem tudja megmondani, ki posztolt ténylegesen valamit. A jóváhagyás pedig informálisan, egy elgörgetett chatszálban történik, ahelyett hogy rögzített döntés kötődne a konkrét, élesített poszthoz.
Ezek egyike sem tehetségről vagy kreativitásról szól. Szerkezeti problémák, a szerkezeti problémára pedig szerkezeti megoldás kell, nem annyi, hogy „legyünk figyelmesebbek".
1. Adj minden ügyfélnek saját munkaterületet
Az első szabály az elkülönítés. Minden ügyfél éljen saját munkaterületen, saját fiókokkal, saját médiakönyvtárral és saját csapatbeosztással. Ez nem öncélú bürokrácia, hanem az, ami lehetővé teszi, hogy egy új csapattagot egyetlen fiókon képezz be anélkül, hogy a másik négyet is látná, és ami miatt egy ügyfél vagy egy csapattag távozása tiszta lépés marad, nem kézi takarítási projekt.
Ha a munkaterületek elkülönülnek, egy márkaanyag keresése csak az adott márka anyagát hozza fel, egy új kolléga pedig egyetlen ügyfél hangnemén tanulhat meg dolgozni, mielőtt bármi máshoz hozzáférne.
2. Fiókonként nevezz meg egy felelőst és egy jóváhagyót
Minden bekötött fiókhoz tartozzon pontosan egy ember, aki felel azért, ami ott megjelenik, és egy ember, aki jóváhagyja, mielőtt élesedik. Egy kisebb fióknál ez lehet ugyanaz a személy, egy érzékenyebbnél két külön ember, de a szerepekhez nevet kell rendelni, nem csak egy általános csapatot.
Amikor valami elromlik, és előbb utóbb el fog, az első hasznos kérdés az, ki hagyta jóvá. Ha a válasz az, hogy „aki épp online volt", az ügynökségnek folyamathiánya van, nem embereivel van baja.
3. Építs olyan jóváhagyási lépést, amit az ügyfél tényleg használ
Az ügyfelek ritkán akarnak még egy jelszót megjegyezni. A legmegbízhatóbb jóváhagyási folyamat egyetlen linket küld az ügyfélnek a konkrét videóhoz vagy poszthoz, amely a döntésére vár, fiók nélkül. Az ügyfél pontosan azt látja, ami megjelenne, jóváhagyja vagy módosítást kér, a döntése pedig véglegesen rögzül ahhoz a poszthoz.
Ez fontosabb, mint amilyennek elsőre tűnik. Az az ügyfél, akinek be kell jelentkeznie egy irányítópultra, hogy megtalálja a „keddi posztot", később hagy jóvá, vagy rosszabb esetben abbahagyja az ellenőrzést. Az az ügyfél, aki egyetlen fókuszált linket kap, gyorsabban dönt, az ügynökség pedig tiszta nyomot kap arról, ki és mikor hagyta jóvá, ami mindenkit véd, ha egy poszt utólag kérdésessé válik.
4. Egységesítsd a riportokat, hogy minden ügyfél ugyanazt a formát lássa
Ügyfelenként külön riportformátumot építeni elméletben logikusnak tűnik, a gyakorlatban viszont valódi időt visz el. Építs egyetlen riportsablont, amely a valóban fontos számokat húzza be, elérést, aktivitást, követőváltozást és az átlag fölött teljesítő posztokat, majd csak a márkajelzést és a szöveges értékelést szabd ügyfelenként testre.
Az egységes forma azt is megkönnyíti, hogy egy új fiókfelelőst betaníts. Nem öt különböző riportformátumot kell megtanulnia, csak azt az egyet, amit az ügynökség használ, és azt kell alkalmaznia minden márka hangnemére.
5. Védd a hozzáférést, amikor változik a csapat
Az ügynökségi csapatok gyakrabban változnak, mint az ügyfélkapcsolatok. Amikor valaki távozik, minden fiókjánál cserélni kell a hozzáférést, nem elég csak a bejelentkezését törölni egy közös dokumentumból. Ekkor fizetődik ki igazán az elkülönített munkaterület és a névhez kötött felelősség, mert az ügynökség fiókonként pontosan látja, mihez fért hozzá az adott ember.
Készítsd el a kilépési ellenőrzőlistát, mielőtt szükséged lenne rá. A hozzáférés visszavonása nyomás alatt, egy nem tervezett távozás után, éppen az a pillanat, amikor a hibák megtörténnek.
Egy gyors példa: három ügyfél, egy kedd
Képzelj el egy hatfős ügynökséget, amely négy ügyfélfiókot kezel. Egy szokásos kedden az egyik fiókfelelős termékvideót tölt fel A ügyfélnek, egy másik három posztot ütemez B ügyfél termékbevezetéséhez, egy szabadúszó pedig C ügyfélnél helyettesít, amíg a rendes felelőse szabadságon van. Elkülönített munkaterület nélkül a szabadúszó véletlenül láthatná A ügyfél még nem publikált kampányát. Névhez kötött jóváhagyó nélkül senki nem veszi észre, hogy B ügyfél bevezető posztja azelőtt ment ki, hogy az ügyfél ténylegesen jóváhagyta volna, mert a jóváhagyás egy elgörgetett chatüzenetben történt.
A fenti szerkezettel a szabadúszó csak C ügyfél munkaterületét látja, B ügyfél posztja függőben marad, amíg az ügyfél a saját linkjén rá nem kattint a jóváhagyásra, a keddi délutáni tűzoltás pedig egyszerűen meg sem történik. A különbség nem a befektetett munkában van, hanem abban, hova kerülnek a védőkorlátok.
Gyakori hibák az ügynökségi fiókkezelésben
- Egyetlen közös belépés mindenre: hatékonynak tűnik az első biztonsági kérdésig vagy az első távozásig.
- Jóváhagyás képernyőképpel egy chatalkalmazásban: semmi nem rögzül a ténylegesen élesített poszthoz.
- Ugyanaz a szöveg minden ügyfélnél: öt percet spórol, és egy ügyfélkapcsolatba kerül.
- Nincs kilépési ellenőrzőlista: a hozzáférés túléli azt az embert, akinek szüksége volt rá.
- Minden hónapban nulláról épített riport: egy ismételhető sablon a minőséget és az időt is védi.
Kezdd azzal a fiókkal, ami a legjobban aggaszt
Válaszd ki azt az ügyfelet, akinél a hozzáférés, a jóváhagyás vagy a riportálás a legkevésbé érzi kontroll alatt állónak, és először ott vezesd be ezt a szerkezetet. Ha egy fiók tisztán fut, a következő ügyfélre való másolás nagyrészt már csak beállítás, nem új gondolkodás.
Egy ügynökség nem attól nő, hogy posztonként gyorsabban dolgozik. Attól nő, hogy a posztok körüli szerkezetet ismételhetővé teszi.
Az Uplonic többplatformos munkaterülete minden ügyfél fiókjait, jóváhagyásait és médiáját külön tartja egyetlen belépés mögött, a beépített tervezési folyamat pedig minden ügyfélnek átlátható sort ad az ellenőrzéshez. Nézd meg az árazási oldalon, hogyan illeszkedik az ügyfélköreidhez.
